Это вполне вероятно! Внедрение депозитов: реальный кейс от сети агентств

О том, что за коммерческими консультациями в агентствах стоит будущее, эксперты беседуют уже давно. При этом, как оказалось, некоторые представители розницы уже в данный момент активно используют систему депозитов при работе с посетителями. О том, почему платных консультаций не стоит бояться, порталу TRN поведали в сети агентств «Алоха», офисы которой присутствуют в Москве, Санкт-Петербурге и Калининграде.

По словам генерального директора сети Вадима Перерыва, фирма ввела практику предоставления консультаций на депозитной базе в начале июля: во время личного обращения в кабинет или телефонного звонка клиентам компании сообщается, что для получения консультации нужно заключить отдельный договор и внести депозит. Объем депозита составляет 1500. В случае покупки в направление месяца он идет в счет стоимости тура.

Как объяснил собеседник TRN, с введением практики работы на депозитной базе, менеджеры уделяют свое внимание туристам, коие хотят отправиться в отпуск. Как следствие — поток посетителей становится более целевым и качество работы с ним улучшается.

В случае если говорить о конкретных данных, то с 1 июля в компании было оформлено больше 1000 депозитов, 10% из которых так и не были проданы в рамках продажи тура. «Но здесь надо соображать, что депозиты оформляются не на каждое обращение в офисе. Исключение оформляют туры, приобретенные и оплаченные у нас на сайте, и туры, подобранные на сайте, но оформленные клиентами в офисе. Сюда же, несомненно, нужно отнести тех туристов, которым депозит по той или другой причине не предложили. Это было актуально на начальной стадии внедрения, когда менеджеры лишь начинали перестраиваться на новую схему работы», — заявил глава сети «Алоха».

Также стоит обозначитьозначить, что с внедрением депозитов в компании увеличилась конверсия — плюс 3%. «Это весьма важный показатель. Он в высокой степени влияет на эффективность бизнеса каждого турагентства, и даже его увеличение на 1% приводит к существенному подъему объема продаж. А если это сделано не за счет сокращения цены, то и к росту прибыли», — пояснил Вадим Интервал, добавив, что в августе сеть отметила общий подъем продаж на 6% по сравнению с июлем.

Положительно нововведение отразилось и на лояльности самих туристов: с июля готовность посетителей рекомендовать сеть выросла на 87%. При этом часть заявок, по которым клиенты отказались продолжить работу с фирмой из-за введения депозитной системы, составила итого 5.5%.

«В целом, лично у нас, не покупает 70-80% обратившихся — то есть конверсия 20-30%. И эти 5,5% они зашли в те 70-80%, которые и так были. Не покупали по другим основаниям, сейчас не купили из-за депозита. Но очень принципиально, что конверсия в целом увеличилась!», — подчеркивает Вадим Интервал.

Однако очевидно, что решиться на такой шаг руководству сети светило не сразу. По словам главы сети «Алоха», опасений было немало.

«Во-первых, это боязнь потерять клиентов. Но наш опыт зарекомендовал, что мы остались только в плюсе, уделив внимание реальным посетителям и отсеяв тех, кто „вообще-то шел в театр и по дороге зашел попросту узнать, пока все равно нечего делать“. Были опаски и насчет неготовности рынка в целом. Однако на практике при конкретных условиях туристы готовы платить за консультации. Но, несомненно, когда другие агентства увидят в этом резон и будут готовы сделать шаг в эту сторону — легче будет всем участникам. При этом мы понимаем, что пока базар работает по старой схеме, часть туристов так будет идти, но в процентном соотношении их доля некритична», — не сомневается Вадим Перерыв.

В завершение собеседник TRN отметил, что для удачного внедрения депозитов компания проделала серьезную работу со средствами сотрудниками: было проведено 3 круглых стола и три состязания для менеджеров.

«Сначала мы смотрели на все, что происходит, думая, что в данный момент все полетит сама. Ну и первые успехи нам добавляли убежденности, подбадривали. Не полетело. Число отказов стало вырастать. Мы продолжали верить в идею и разделили сотрудников отдела продаж СПб на 2 группы и из любой в отдельности еще раз все проговаривали и проигрывали все возможные ситуации, ужасы, возражения, с которыми менеджер может столкнуться. Тут важно было именно проиграть это все, чтобы менеджер это все уже прожил и с данным справился, получив навык и внутреннюю уверенность. После этого мы провели отдельную работу с офисами в Москве и Калининграде. Ну и совершенно недавно мы провели еще один — закрепляющий круглый питание. Также мы попытались в игровой форме помочь нашей команде победить этот страх. Сначала мы провели индивидуальный конкурс на наибольшее число оформленных депозитов за период, наградив отличившихся призами. Это втянуло доля команды. Потом мы попросили всех разбиться на пары, непременно с коллегой не из своего офиса. И конкурс продолжился в двойках, привлекая все более участников. Далее мы разделили всех сотрудников на тройки и продолжили конкурс на свежих условиях. Как итог — увеличение количества депозитов в августе по сопоставлению с июлем вырос в 2 раза. Тогда мы поняли, что это действительно и система работает!», — подытожил Вадим Интервал.

Источник: trn-news.ru