Иван Глушков о Top Trips, «черном перечне» туроператоров и конкуренции в туризме

Источник: rtournews.ru

Огромное интервью RTourNews.ru с главой одной из крупнейших петербургских сеток турагентств.

Артур Сафиуллин: С чего все начиналось? В каком году раскрылось первое турагентство Top Trips?

Иван Глушков: Это было в 2011 году. Мы находили сферу, где сможем заниматься бизнесом и получать наслаждение от работы. Мы с Валей (Валентина Глушкова, супруга Ивана и сооснователь «Топ Трипс» — прим. RTourNews.ru.) немало путешествовали, нам это нравилось. Поэтому решили попробовать себя в туризме. Сняли дешевый офис на Невском проспекте, дали рекламу — пошли 1-ые заявки. Поначалу все, что зарабатывали, мы вкладывали в рекламу, и так потихонечку росли.

Артур: В какой момент было замечено желание расширяться?

Иван: Примерно через год. Здание, которое мы сняли, было маленькое, два рабочих пространства для менеджеров, один стол — Валин, директорский, и махонький предбанничек. Когда я приезжал после своей ведущей работы, часто видел в этом предбаннике как люди стоят и ожидают, потому что внутри у менеджеров и в зоне ожидания на диванчике все места были заняты, на каждом свободном пространстве сидели клиенты. Мы поняли, что пора развиваться, обнаруживать офисы по всему городу, идти в спальные районы. Так несомненно будет удобнее нашим клиентам.

Артур: Ты сказал, что сначала Валентина занималась продажами туров. А ты?

Иван: Я нет, я вообщем никогда не занимался продажами. Я долгое время трудился в IT-компании. Поэтому вся техническая часть и маркетинг вначале были на мне. Со временем у нас появлялись другие проекты. Пару лет обратно Валя полностью переключилась на фотостудию (Фотопространство Фокус — одна из крупнейших студий в Санкт-Петербурге — прим. RTourNews.), и сейчас за туризм полностью отвечаю я.

Артур: Рынок туризма был высоконкурентным вечно, и 7 лет назад, и сейчас. За счет чего Top Trips светило достичь роста?

Иван: На тот момент очень скоро росли социальные сети. Тогда никто не умел и в том числе и не думал заниматься развитием своего «Контакта», «Инстаграма», не оценивал социальные сети как серьезный инструмент для ведения бизнеса. Мы приняли решение попробовать, сделали группу «Туры в Египет», дали рекламу и оттуда пошли заказы! Сделали еще несколько тематических групп, таких как «Путешествия по Европе» и т.п., так как конкуренции там еще совсем не было. Все серьезные турбизнесмены считали, что в соцсетях посиживают школьники, читают анекдоты и смотрят фотки. Мы на собственном опыте доказали, что можно получать очень неплохой и качественный трафик, аудитория там взрослая и вполне платежеспособная, кот-ая, в том числе, покупает туры. Так продолжалось примерно два года, коих нам хватило, чтобы занять свою нишу. Ныне у нас самая большая группа «Вконтакте» и первые позиции между конкурентов в этой социальной сети.

Артур: Круто! А было ли у вас некое ноу-хау с точки зрения сохранения клиентской базы?

Иван:  С самого основы в приоритете у нас были сервис, а значит и технологии: СRМ-система, помогающая менеджерам в работе, служба контроля свойства, запись звонков, отслеживание отзывов клиентов, оценка партнеров-туроператоров – мы постарались обслуживать клиентов так, чтобы им понравилось у нас. Быть компетентными, внимательными к любому клиенту и к каждой заявке. Определенным стимулом было кроме того то, что в отличие от старожилов туризма постоянных туристов у нас не было. Все посетители новые, и нужно было  работать «на качество», дабы они стали возвращаться. А с появлением постоянных туристов и сарафанное радио заработало.

Артур: Соцсети как и раньше ваше все?

Иван: Сейчас уже не только они. Но мы по-прежнему постараемся делать действительно качественный контент. Очень немало клиентов состоят в нашей группе в «Контакте». В минувшем году мы проводили исследование и выяснили, что активный в соцсетях петербуржец лицезреет в нашей группе в среднем не менее 20 собственных друзей  – а это важный фактор для формирования доверия к нам. Удивительная вещь для коммерческой группы, но у нас наблюдается естественный подъем. Даже без рекламы она растет человек на 50 в денек.

Артур: Сколько всего людей в группе в данный момент?

Иван: 402 тысячи. И все реальные пользователи.

Артур: Что с «Инстаграмом»?

Иван: С ним посложнее, возможно сказать упустили момент развития этой соцсети, но в последние полгода тесно занимаемся и видим результат в виде заявок от свежих клиентов.

Артур: У Валентины один из самых заманчивых инстаграмов среди представителей петербургского турбизнеса.

Иван: Да, но мы разграничиваем личные аккаунты и коммерческие. К тому же, Валя в данный момент ушла в сторону фотостудии. Глядя на нее, могу произнести, что хороший личный инстаграм — это сложная кропотливая труд, и Валя уделяет этому достаточно много времени.

Артур: Вы пришли в туризм в этап его расцвета, до 2013 года. После же началось. Как вы переживали все эти проблемы от веерных банкротств до закрытия Турции и Египта?

Иван: Да, мы раскрылись на самом пике. Но это я сейчас понимаю. А на тот момент мы были так маленькими, что совсем не понимали всего своего «счастья». Потому, когда начались какие-то кризисные явления, мы относились к данному спокойно, как к чему-то вполне естественному. Просто не знали, что ранее работать было очень хорошо и комфортно. Это аборигены рынка, кто работал лет по 10 и больше, постоянно пожаловались на то, как стало плохо. А мы, особенно в первые годы собственного существования, не очень-то ощущали, что где-то что-то проседает или падает. В данный момент ситуация, конечно, другая. Думаю, никому из агентов не нравится, что за каких-либо пару лет комиссии просели процентов на 30, размеры растут, а прибыль — нет. И чтобы просто оставаться на том же уровне, надонадобно в год прибавлять процентов 15 по объемам.

Артур: Как в Top Trips относятся к скидкам?

Иван: Никоим образом. Когда мы только начинали свой путь, мы попросту не знали, что для привлечения клиентов, можно отдавать им доля своей комиссии. Тогда было меньше инфы, чем сейчас, и мы свой бизнес строили по наитию. Это уже через время мы с Валей узнали, что существует ряд сетей и попросту турфирм-скидочников. Но посчитав и хорошо обдумав, мы решили для себя, что привлекать туристов скидками не будем. Экономически в этом попросту нет смысла: снижается прибыль – снижается зарплата менеджера –проф менеджерам становится работать невыгодно и они уходят – падает степень сервиса. Конечно, бывают исключения. Например, приходит беспрерывный клиент, покупает тур на семью, везет бабушку, дедушку, еще приятелям рекомендует и просит скинуть ему процентик-другой. Ок, здесь даем слабину. Считаю, что скидки — это не элемент маркетинга, тем более сейчас, когда комиссии по 7%. Кстати, сейчас немного осталось таких агентств, кто дает клиентам подлинно большие скидки. Маржинальность сильно упала и попросту нет возможности на это.

Артур: Насколько сокращение комиссий вредит рынку и вредит ли? Имеет возможность ли туристическая розница качественно развиваться в таких критериях?

Иван: Как мне кажется, туроператорам ответ на этот проблема не так важен, а они в нашей отрасли решают. Посуди сам, базар пуст не будет никогда. Если люди желают ехать отдыхать, они будут покупать там или здесь, бронировать сквозь интернет. Опять же, почему туроператоры снизили агентам комиссии? Оттого что все давали налево-направо скидки. А раз так, значит агентам хватало маржи с излишком, и туроператоры на правах старших товарищей решили арестовать немного у младших партнеров и повысить тем самым собственную доходность. Не стоит забывать и про конкуренцию туроператоров меж собой. Это уже другая история, но она с сокращением комиссий связана напрямик. Вот выставил оператор туры на тысячу дешевле, и получился в поисковике на первое место. Продажи сразу пошли наверх. Только тысячу эту забрали у агентов.

Артур: За это время есть ли решение, как бороться со снижением комиссий?

Иван: Проблема риторический. Вроде бы, все знают на него ответ – увеличения комиссий уже не произойдет. Хочу сказать другое. Считаю, что в первую очередь сегодня нам нужно четкое законодательство.

Артур: Ты имеешь в облику, чтобы туроператоры не сыпались?

Иван: И это тоже. Эти случаи просто подрывают веру людей в санкционированный туризм. Вопрос к властям: как такое допустили? У нас есть многочисленные надзорные органы, фонды, собирающие деньги, но выходит, что никто ничего не видит и не знает. Если бы желали туррынок контролировать, уже давно бы контролировали.

Артур: Сколько в данный момент у Top Trips офисов продаж?

Иван: Сейчас в С-Петербурге у нас есть восемь собственных офисов и один под брендом Coral Travel. Плюс онлайн-офис продаж – наш вебсайт. В наших ближайших планах открытие еще нескольких кабинетов.

Артур: Насколько изменились роли и методы управления с подъемом?

Иван: Они усложнялись, конечно. Потому что, когда у тебя один-два кабинета, ты сам в состоянии все контролировать и всем управлять. Но когда кабинетов становится примерно пять, причем все — в разных концах мегаполисы, ты уже физически не в состоянии за всем уследить. Тебе потребуются помощники: нужно нанимать специальный персонал, дабы отслеживать отпуска, выходные, опоздания, вести розыск новых менеджеров и так далее. Поэтому с расширением компании постепенно у нас вырос и управленческий штат, который увлекается обучением и аттестацией сотрудников, контролем качества работы, экономической аналитикой и планированием – в туризме это фантастически важный участок, коему стоит уделить особое внимание. Путевки в сезон продаются неплохо, и, вроде как, денег много, но много их лишь до этапа оплаты туроператору. Все это понимают, но мало кто считает, и как последствие – частые банкротства или закрытия туристических агентств.

Артур: Когда гласил про менеджеров, ты сказал слово «аттестация». Ваш новоиспеченный управляющий Лариса Дятлова тоже говорила мне про систему контроля познаний и подготовки кадров для турагентств. Расскажи-ка немного поподробнее.

Иван: Опять придется вернуться в далекие времена, когда базар рос и было очень тяжело найти классных менеджеров. Мы располагали вакансии на «Хедхантере», на «Работа.ру», предлагали выгодные обстоятельства, но все равно на собеседование приходил низкоквалифицированный персонал или те, кого уже никто не брал. Пока же мы были маленькой компанией, хороший «продажник» к нам шел наименее охотно. В какой-то момент к мы задумались, зачем расходовать столько времени, денег и сил на поиски менеджеров, коие «не очень»? Ведь все крутые менеджеры сидят на неплохих местах и не собираются менять место своей работы. Мы приняли решение сами обучать новичков, тех, у кого не было профильного навыка, но глаза горят, кто проявил себя на собеседовании и зарекомендовал свой потенциал. Сначала занимались этим сами. После у нас появилось два старших менеджера, которые параллельно с продажами натаскивали стажеров. Далее больше. Уже четыре года у нас работает собственная среднее учебное заведение, в которой мы обучаем менеджеров по туризму с нуля. Изучение разделено на теоретическую часть – страноведение, курорты, отельная основа и т.д., и практическую – процесс продажи, общение с клиентом, что надонадобно говорить, что не нужно говорить, как работать в CRM. Раз в полгода, перед сезоном, мы проводим аттестацию познаний всех менеджеров в виде тестов.

Артур: Система оценок или зачет?

Иван: Дабы пройти аттестацию, нужно набрать определенный процент верных ответов. Если ты их не набираешь, отправляешься в нашу среднее учебное заведение пополнять копилку знаний. Неприятная штука, но что мастерить? Мы в Top Trips за то, чтобы менеджеры хорошо продавали тот продукт, какой ими хорошо изучен. Тогда не получится, что ожидания туриста не отвечают реальности. Поэтому все наши менеджеры регулярно увеличивают квалификацию на обучающих мероприятиях туроператоров и на нашей площадке, где обучаем мы сами.

Артур: Личная школа — это круто. Костяк коллектива состоит из собственных выпускников?

Иван: Да. По крайней мере, все, кто в управлении, не считая Ларисы, которую мы взяли как опытного специалиста, все — наши воспитанники, или учились в нашей школе, или работают у нас очень давно. У нас вначале так повелось, что если появляется вакантная должность, мы в первую очередность смотрим, кого из своих на нее можно взять. Так что костяк коллектива в Top Trips — это люди, прошедшие совместно огонь и воду. От этого у нас и атмосфера внутри домашняя.

Артур: Нет ли тогда проблем с дисциплиной?

Иван: Слукавит тот, кто произнесет, что у него в большом коллективе, особенно, в женском, нет заморочек. Но все эти моменты решаемые.

Артур: Сколько людей в команде Top Trips в данный момент?

Иван: Почти 40 сотрудников, включая бэк-офис, отдел маркетинга, какой в частности ведет наши группы в VK и Instagram. Без преувеличения могу произнести, что это одни из лучших групп в турбизнесе. Соцсетям мы уделяли и уделяем весьма большое внимание.

Артур: Планируется ли расширение штата?

Иван: Да, как я гласил, у нас в планах открытие новых офисов, а значит нужны сотрудники. Мы постоянно развиваемся и хорошему менеджеру вечно найдется место. Заявки мы научились генерировать и, при стремлении можем делать по 100, по 200 в день. Тут проблема, смогут ли менеджеры столько обработать, а работы в Top Trips довольно всегда.

Артур: Большая конкуренция среди туристических агентств?

Иван: На самом деле, конкуренция больше идет за кадры. Оттого что хороший менеджер — это половина успеха. Конкуренцию за туристов мы чувствуем не так остро. Туристов много, вопрос в том, как ты умеешь с ними трудиться. Мы умеем хорошо. По качеству работы я бы выделил в Петербурге 2-3 солидные сети, которые мы рассматриваем в качестве конкурентов. Другие — либо маленькие, либо работают в другом разделе.

Артур: Помимо приличных объемов работы и в соответствии с этим высоких % чем еще удается завлекать к себе менеджеров?

Иван:  В туристическом агентстве все завязано на продажах, и хороших сотрудников мы всячески балуем. Самое основное — справедливая система оплаты труда. Мы изначально возвели свою систему мотивации таким образом, что при высочайшей работоспособности и отдаче сотрудника он много зарабатывает и получает все вероятные блага. Мы компенсируем рекламные туры на выбор работника, наши менеджеры имеют возможность знакомиться не лишь  с массовыми направлениями, а, например, поехать в рекламный тур на Ямайку. Тем, кто у нас трудится больше года, мы даем абонемент в фитнес-клуб даром.

Артур: Сколько в среднем зарабатывает успешный менеджер?

Иван: В среднем по году от 50-60 до 150 тыщ рублей. Зависит от сезона. Не хотел бы тут обещать соискателям золотые горы. В последнее пора в нашем бизнесе все быстро меняется. Это касается и доходности, и получек, всего. Взять декабрь 2018 и 2017 годов. Наши числа говорят, что последний декабрь мы отработали чуточку лучше, чем в 17-м. Рекламный отдел дал больше заявок. Менеджеры продавали более и сделали больший оборот. Вроде как, выросли, а барыш осталась прежней.

Артур: Все из-за сокращения комиссий?

Иван: Да. Наша средняя комиссия ранее была выше базовой, в районе 11%, с учетом, что мы бонусов массово не даем. Сейчас средняя комиссия — кое-где 8,5%. Едва ли не треть чистой прибыли ушла в никуда. А так как это много.

Артур: Удается компенсировать потери за счет добавочных сервисов и услуг? Когда я заходил, обратил интерес на вывеску, где предлагается оформление виз и страховок.

Иван: Мы оказываем все сопутствующие предложения, но не чтобы что-то компенсировать. Просто это одно из направлений работы. Те же визы — это наши клиенты, которые обращаются за поддержкой и консультацией. Что же нам им отвечать, мы не делаем, идите к соседям? Нет, это неверно. Потому мы в офисах Top Trips предлагаем полный диапазон туристических услуг, совершенно всё. Разве что чемоданы не реализовываем.

Артур: В Top Trips есть внутренние запреты, дабы менеджеры не работали с тем-то или с тем-то, «черноволосый список» ТО?

Иван: Да, конечно есть. Мы не бронируем тех туроператоров, чья модель ведения бизнеса может показаться на первый взгляд нам рискованной. Даже если к нам приходят туристы, демонстрируют на тур и говорят, хотим вот это — мы отказываем. Потому что опыт накоплен большенный со всякими банкротствами, и он подсказывает, что проблем потом возможно получить больше, чем сегодня прибыли. В случае с тем же «Натали» мы их реализовывали очень ограниченно. Только когда клиент приходил и настаивал, реализовывали туры с лимитом по дате вылета на два месяца вперед. Потому когда «Натали» закончился, у нас были туристы, коие не улетели, но это были единичные случаи. К слову, лимитирования бывают не только по компаниям, но и по продукту. Мы, например, приняли решение Египет с перелетом через Израиль не продавать. (Беседа состоялся до изменений в полетной программе известного туроператора — прим. RTourNews.ru.) Казалось бы, спрос на поездки есть. Но подход такой, что на границе с Израилем можно стоять до 10 часов, да еще и доля самолета в итоге в страну не пускают. Мы для себя обрели решение, что нашим туристам такой сервис не необходим.

Артур: Меня больше удивляет, что есть большенный спрос. В Египте же только недавно автобус с туристами подорвали. Откуда столько желающих?

Иван: Наш народ вечно был бесстрашен. Его этим не напугать. Подумаешь, какие-то теракты происходят. В том числе и не знаю, смеяться или плакать, но когда самолет лишь взорвали, в течение недели потом поступали звонки, и люди узнавали: «Ну, что там, путевки не подешевели?».

Артур: Без Египта в обойме что зимой считается хитом продаж?

Иван: Турция. На самом деле, она в данный момент хит продаж круглый год. Вот при тебе смотрю продажи за 1-ые недели января — первая тройка: Турция, Тунис, Таиланд. Это и преждевременное бронирование, да и не только оно. Турки-молодцы, зазывают людей в том числе и не в сезон, анимацией, ценами, бассейнами с подогревом, спиртным, едой. Я сам ездил в середине ноября в Турцию с семьей. Мы в том числе и купались. Да бодрячком, но на недельку просто отдохнуть — замечательно.

Артур: Как часто ездите отдыхать?

Иван: Постараемся часто. Отдыхать — раза четыре в год. Плюс некие рабочие истории. С рождением дочки (Дочери Глушковых 8 месяцев — прим. RTourNews.ru.)  мы немножко осели в городе. Но уже на этот год запланировали много – Тайланд, Грузию, Исландию.

Артур: С чадом?

Иван: Таиланд — да. Грузию, Исландию — нет.

Артур: Назови твой рейтинг направлений для развлечений?

Иван: Я люблю Азию. Для меня Таиланд — №1, там весьма комфортно себя чувствую. За ним — Карибы, очень нравятся круизы по Карибам. Это мое. В свое пора после университета год отработал на круизном лайнере. Так что для меня круизы – это и ностальгия, и уютный вид отдыха, когда ты каждое утро в новом порту.

Артур: Сколько раз ты прогуливался в круиз?

Иван: Когда работал, очень немало. Как гость — только один раз. Я же должен был показать жене, где муж целый год провел, и мы взяли круиз на 2 недели по всем островам.

Артур: И как жена, оценила?

Иван:  Валя Карибы не очень предпочитает. Давай, говорит, лучше в Азию поедем. Ну, да я, в общем-то, не напротив. До появления ребенка мы часто путешествовали по Азии. В Камбодже когда-то провели две недели. Камбоджа, на мой взгляд, уступает Таиланду во множества аспектах. Но все равно круто.

Артур: А где уже успели посетить с малышом?

Иван: С ребенком были в Турции и в Болгарии.

Артур: Немало же вы путешествуете! Когда успеваете бизнес вести?

Иван: А я же поведал про управленческий штат, выстроенную структуру. Бизнес не завязан на нас. Я напрямик сейчас могу встать и уйти на неделю, и все несомненно будет работать. В Top Trips у каждого сотрудника есть своя пояс ответственности. Плюс у нас в каждом проекте есть собственный управляющий, в фотостудии, в салоне тайского массажа. Так что в том числе и удаленно мы всегда можем держать руку на пульсе.

Артур: Остается ли у тебя пора на хобби и увлечения?

Иван: Работа и есть наше основное увлечение, потому что мы не относимся к нашим проектам как к работе. Это то, чем ты промышляешься и в рабочее, и в свободное время.

Артур: А что за коллекция шкаликов у тебя тут на стене?

Иван: А это просто сотрудники ездят и привозят мне. Некто начал, так и пошло. Тут разные напитки, от виски из дьюти-фри до ценных специалитетов. Бутылочек накопилось много, так что в какой-то момент коллектив взял, да и презентовал мне эту полочку. Ее правда уже не хватает, и я попросил на следующие праздничные дни найти что-нибудь побольше. И тогда коллекцию возможно будет расширять.

Артур: Ты что-то дегустируешь?

Иван: Нет, такового я себе не позволяю. Мне просто жалко. Захочу хлебнуть, пойду и куплю что-то в магазине. А это мои сувениры. Я же помню все, что и откуда привезено.

Артур: А свежие дипломы от туроператоров? В офисе у менеджеров неплохая висит подборочка, новая.

Иван: Не хочу сказать, что не жду награды, это приятно. Работники все у себя в зале вешают, а у меня в кабинете стена маленькая.

Смотрите также: Top Trips: новый год в манере фэнтези.