#РецептураПродаж: отчего агентства теряют клиентов, и как с этим бороться?

Повышение продаж, лояльности клиента и эффективности менеджеров — это проблема, который волнует каждого директора компании, да и сами менеджеры не вон освоить новые техники и структурировать свои познания для повышения своего вознаграждения. Для того, чтобы поддержать специалистам, стремящимся к знаниям, портал TRN и эксперт по продажам Артур Привин раскрывают новую рубрику #РецептураПродаж.

Всем, привет! Вот уже 13 лет, практически каждый день, я занимаюсь продажами в туризме. Немаленькими и маленькими, удалёнными и в офисе, с провалами и успехами. Я принимаю во внимание про это все. Ну или почти все. 4 года назад я начал распределяться своим опытом, демонстрируя знания и техники, коие удаётся успешно применить в работе мне и моим сослуживцам. Я люблю выражаться в цифрах и фактах, в том, что работает. В практике.

Наверное, никто не будет спорить с тем, что в современном мире наш заказчик уже не тот, что был раньше. Сегодня он технически подкован, много понимает, он требовательный и искушенный, знает, чего хочет, понимает где это найти, сам разбирается в туроператорах и авиаперевозчиках. В конце концов нынешний клиент зачастую сам себя считает экспертом. И для такого как, чтобы оформить такого клиента недостаточно ведать продукт, курорты и отели, нужно уметь трудиться с таким туристом. И главное — нужно уметь торговать!

Уверен, многие из вас сталкивались с такой ситуацией, когда вы или ваши менеджеры создали хорошее предложение по оптимальной или даже лучшей стоимости, а клиент почему-то не пришел к вам, или после консультации ушел в другое агентство. Отчего это происходит? Конечно, можно придумать разную основание — «другое агентство дает 5% скидку», «он избрал другое направление и не спрашивал про него», «удобнее рядышком с домом» и многое другое, но это все отговорки и недополученная барыш. То, что он не пришел и оформился в другом агентстве — означает то, что с ним кое-где не доработали. По существу, любого потенциального клиента, у которого есть плана отдохнуть, а уж тем более если он сам вам позвонил, при правильной работе с ним в 95% возможно и нужно оформить. Как это сделать? Давайте разбираться.

Дабы дальше мы с вами общались на одном языке, я предлагаю приступить с ключевых показателей эффективности или сокращённо KPI. Чтобы информацию было комфортно воспринимать, я буду писать на примере своего бизнеса.

Когда-то мой коллега попросил меня помочь в запуске рекламы, беседует, мол, заявок надо больше, хочет расти. За это время я у него спросил про его цифры, на что он мне ответил: «знаешь, Артур, у меня девченки молодцы, все что падает в офис, все оформляют, по 20 лет трудятся».

Мы договорились, что следующие 3 месяца мы будем считать и в случае если его конверсия будет больше 30%, то всю настройку автоматизации я произведу даром. Мы настроили ему интеграцию входящего трафика в CRM по всем каналам — IP телефония, почта, мессенджеры, личностные встречи.

Мы встретились через 3 месяца и посчитали число уникальных обращений за 1 месяц. Цифра получилась 253. Понимаете, сколько закрылось на сделку? 22. 22, Карл!!! Это меньше 10%. Осознаете? Он хотел инвестировать 90% рекламного бюджета в унитаз.

Не желаете сливать бюджет в унитаз и начать расти?

Рецепт:

В случае если до сих пор не начали считать KPI, то начните делать это немедленно.

Формула дохода по KPI = L * C * M * A * P.

В нашей компании есть ещё ряд таких характеристик, как длина воронки, точечная конверсия по каждому каналу (так как кто-то эффективнее работает дистанционно, а кто-то обескураживает в кабинете) и т. д., но они не ключевые, поэтому о них я не говорю (пока что). Но даже применяя лишь эти показатели вы сможете понять слабые пространства в отделе продаж и вовремя залатать не нужны дыры.

К огорчению, для большинства предпринимателей из туризма, этот бизнес считается самозанятостью, и ведут они его интуитивно, основываясь не на цифрах, а на собственной интуиции. Когда все хорошо, то все хорошо, а когда что-нибудь не так, то начинают сливать бюджеты не понятно на что. Они никогда не ответят на проблема на сколько вырос их бизнес за месяц, год или 3 года.

При данном, говоря о KPI, важно учитывать не только общую картину фирмы, но и каждого отдельно взятого сотрудника. Эффективный менеджер, какой хочет расти тоже должен уметь отвечать на вопросы: «Каковой мой личный средний чек?» или «Какая у меня конверсия?», и «Как эти числа изменились по сравнению с прошлым годом.

Таким образом, введя KPI не лишь в целом на компанию, но и сегментируя показатели на каждого работника, вы сможете оценить эффективность в конкретных цифрах, стимулируя определенного сотрудника в нужном направлении. Эти стимулы можно зашивать в премии или призы.

Ну и, конечно, возвращаясь к истории моего коллеги, вам более не придётся сливать 90% рекламного бюджета в пустоту. С поддержкой KPI у вас будет возможность проанализировать эффективность каждого инструмента.

В последующих статьях вы узнаете, как заставить менеджеров заносить все лиды по собственной воле, как повысить конверсию, задавая туристу всего 2 вопроса и как увеличить каждый отдельный показатель, не выходя из CRM.

А пока рекомендуем пройти опрос (ждем ваши ответы в комментах под статьей):

1 — да, я знаю, что такое KPI и веду работу с ним.

2 — да, я принимаю во внимание, что такое KPI, но ещё не внедрил работу с ними.

3 — ничего не принимаю во внимание про это.

Источник: trn-news.ru