#РецептураПродаж: сколько посетителей к вам никогда не вернется?

Отчего туристы уходят в другие агентства и как сделать так, дабы они возвращались? Эти вопросы уже давно волнуют представителей розницы. Средствами мыслями на этот счет с порталом TRN поделился специалист по продажам Артур Привин:

В прошлой статье я поведал о ключевые показатели эффективности, чтобы мы с вами разговаривали на одном языке.

Сегодня поговорим о том, как хорошо вы удовлетворяете собственных клиентов. NPS (net promoter score) — индекс расчета преданности потребителей, основанный на разделении их на три группы по степени доверия к вашему бренду. Это основное мерило того, насколько хорошо вы выполняете собственную работу. Он напрямую связан с последним KPI на букву «F» под заглавием «частота покупки».

Прежде чем обсуждать возможные способы стимуляции этого показателя в рамках существующей клиентской базы, давайте вначале разберемся с оттоком и причинами, почему клиенты уходят и не ворачиваются. Ведь вы можете привлекать ежегодно 30% свежих клиентов, но будет расти ваша компания, в случае если 50% не будет возвращаться?

Существуют 3 категории посетителей:

Промоутеры (ставят 9-10 баллов из 10). Довольны вами и готовы советовать.

Нейтралы (ставят 7-8 баллов из 10). Удовлетворены, безразличны. Советовать не готовы.

Критики (ставят 0-6 баллов из 10). Недовольны вами. Ни разу не порекомендуют.
 

Формула NPS = % промоутеров — % критиков.

Что с данным всем делать?

Рецепт:

1. Прямо сейчас начните коллекционировать обратную связь, если этого еще не делали.

У всех обычных CRM должна быть возможность фиксации фитбэка. Еще не трудитесь в CRM? Это очень плохо. Нет. Это просто ужасно.

2. После получения отзыва задавайте собственным клиентам 3 простых вопроса:

А) Мы искренне стараемся устроить так, чтобы каждый наш турист был максимально доволен нашими предложениями и сервисом. Скажите, пожалуйста, по шкале от 1 до 10 на сколько бы посоветовали нашу компанию своим друзьям и коллегам, как туристическое агентство, для организации развлечений?

Б) Почему такая оценка?

В) (Если оценка не 10)

Что мы можем устроить, чтобы при следующем опросе вы поставили нам 10?

3. Фиксировать главные причины почему ваши клиенты недовольны. Прочертить анализ, работу над ошибками и беседу со всеми работниками.

И здесь важно также уметь разделять зону ответственности за предложения. К примеру, у наших туристов иногда переносят крепко рейс с утра на вечер, и они теряют целый денек, но при этом они ставят нам 10-ку, потому что мы всегда пытаемся править их ожиданиями. Тоже самое относится и к выбору напарника, отеля и направления. Помните о том, что мы продаем ожидания и предложение, которую нельзя потрогать в момент приобретения.

4. Научитесь принимать ошибки и работать с ними. Точка.

Кстати, практически вчера по моей инициативе внесли доработки ранжирования по 10 бальной шкале U-on. Сейчас высчитывать NPS стало еще проще. Внедряйте.

К сожалению, в русской практике консолидированных данных по лояльности крупных фирм нет, да и NPS как метод оценки лояльности применяется далеко не всюду. Поэтому привожу пример NPS крупных мировых фирм, к чему, на мой взгляд, нужно стремиться: «Amazon» +61%, «Apple» +89%, «Тоета» +77%».

Интересно, если бы наши российские туроператоры начали бы высчитывать NPS, то какая фирма была бы лидером?

Что почитать на тему повышение индекса преданности:

• Клиенты на всю жизнь (Карл Сьюэлл, Пол Браун).
• Неподдельная лояльность (Фред Райхельд и Роб Марки).

Напишите в комментах, вы берете фитбэк у клиентов? Работаете с обратной связью? Понимаете ли вы свой индекс NPS?

Источник: trn-news.ru